Основной позитивный метод разрешения конфликтов. Способы разрешения конфликтов. Использование ресурсов оппонента для достижения собственной выгоды

Конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

Дают так же и другое определение конфликта

В бытовой интерпертации конфликт - это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.

Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.

Также конфликт может пониматься как противодействие свойств двух явлений, претендующих на определяемое ими состояние действительности.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать.

Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Как считает Ф. Глазл, многие англо-американские авторы делают упор в своих определениях на противоречиях целей или интересов, которые преследуют стороны, но не дают четкого определения понятия “конфликт”.

Из всех определений дефиниции “конфликт” возникает ряд вопросов. Какие противоречия являются значимыми и что такое противоречие вообще и чем они отличаются от конфликтов?

Практически никто, за исключением Ю.В. Рождественского, не определяет противоречие как речевое действие. Он выделяет три стадии развития борьбы интересов, которые приводят к конфликту. “Действия в этой борьбе можно поделить как бы на три стадии интенсивности: различия во мнениях, противоречия в дискуссиях и прямая борьба в виде конфликтов в действиях”. Таким образом, различием мы будем считать любое высказывание авторитарного типа от 1 лица в утвержденной форме в любом виде словесности.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

С нашей точки зрения, противоречием можно считать диалог, т.е. речевое действие, когда высказываются различия сторон.

Понятийная схема, характеризующая сущность конфликта должна охватывать четыре основные характеристики: структуру, динамику, функции и управление конфликтом.

Структура конфликта:

Объект (предмет спора);

Субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

Условия протекания конфликта;

Масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

Стратегии и тактики поведения сторон;

Исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Стадии конфликта:

Предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

Конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

Разрешение конфликта (полное или частичное).

Функции конфликта:

Диалектическая служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

Конструктивная вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

Деструктивная появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем.

Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Управление конфликтом — это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В научной литературе можно проследить различное отношение к конфликтам. Конфликт, как явление всегда нежелательное, которое следует, по возможности, избегать и немедленно разрешать.

Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе. Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, также были склонны считать, что конфликтов желательно избегать.

Но если конфликты в организациях присутствовали, то рассматривали это как признак неэффективной деятельности и плохого управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблемы и т.п.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Виды конфликтов

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям. Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон:

1) Междиндивидуальные конфликты

2) Межгрупповые конфликты и их типы:

Группы интересов

Группы этнонационального характера

Группы, объединенные общностью положения;

Конфликты между ассоциациями

Внутри и межинституциональные конфликты

Конфликты между государственными образованиями

Конфликты между культурами или типами культур

У Р. Дарендорф пожалуй наиболее шикрокая классификация конфликтов .

Мы приведем данную классификацию, указав в скобках типы конфликтов:

По источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации).

По социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные).

По масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты).

По формам борьбы (мирные и немирные).

По особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные).

По отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный).

По использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

А. В. Дмитров дает несколько классификацией социальных конфликтов по разным основаниям. К конфликтам по сферам автор относит: экономические, политические, трудовые, социального обеспечения, образования, образования и пр.

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту:

Внутренние конфликты (личностные конфликты);

Внешние конфликты (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

В психологии принять также выделять: мотивационные, когнитивные, ролевые и пр. конфликты.

К. Левин относит мотивационные конфликты (мало кто удовлетворен работой, многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки на работе) в большей мере, к внутриличностным конфликтам. Л. Берковиц, М. Дойч, Д. Майерс описывают мотивационные конфликты как групповые. Когнитивные конфликты также в литературе описаны как с позиций внутриличностных, так и межгрупповых конфликтов.

Ролевые конфликты (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов): внутриличностные, межличностные и межгрупповые чаще всего проявляются в деятельностной сфере. Но чаще всего в психологической литературе описываются три вида конфликтов: на внутриличностном уровне, на межличностным и межгрупповом.

Ф. Лютенс выделяет 3 типа внутриличностных конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей.

Межгрупповые конфликт — это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере.

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Такое противостояние имеет разные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты), социальная (рабочие-служащие — руководство) или эмоционально-поведенческие ("лентяи" — "работяги").

Но самыми многочисленными являются межличностные конфликты. В организациях они проявляется по-разному чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это коммуникационные конфликты.

Аналогичными являются конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на "завинчивание гаек".

Виды конфликтов по характеру:

Объективные конфликты, связанные с реальными проблемами и недостатками;

Субъективные конфликты, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям:

Конструктивные конфликты, предполагающие рациональные преобразования;

Деструктивные конфликты, разрушающие организацию.

Управление конфликтами в организации

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

Определить вид конфликта

Определить причины конфликта

Определить особенности конфликта

Применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть:

Если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей.

Если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научный литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и влиянием.

Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.

Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом. Психологи и социологи предлагают еще несколько вариантов поведения личности в конфликте. Широкое распространение в конфликтности получила, разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии.

В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения (борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество).

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам:

Остыньте

Проанализируйте ситуацию

Объясните другому человеку, в чем состоит проблема

Оставьте человеку “выход”

Групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Менеджеру важно знать, что причины, возникающие между личностью и группой, конфликтов связаны:

С нарушением ролевых ожиданий

С неадекватностью внутренней установки статусу личности

С нарушением групповых норм

Чтобы эффективно управлять конфликтом “личность-группа”, нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выявить форму его проявления (критика, санкции группы и т.п.)

Конфликты типа “группа-группа”, характеризуется своим многообразием и своими причинами их появления, а также отличительными формами их проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т.п.). Подробнее методики управления конфликтами подобного типа представлены в трудах американских социологов и психологов (Д. Гельдмана, Х. Арнольда, Ст. Роббинса, М. Дилтона).

На разных этапах управления межгрупповыми конфликтами (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) имеется свое содержание управленческих действий, они будут различаться. Такое различие мы можем наблюдать, например, при разрешении конфликта:

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит их нее. Конфликт типа “группа-группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

Конфликт ускоряет процесс самосознания;

Под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

Способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

Приводит к объединению единомышленников;

Способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

Способствует расстановке приоритетов;

Играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

Благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

Приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

Благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

Конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

Он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

Препятствует быстрому осуществлению перемен;

Приводит к потере поддержки;

Ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

Вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

Вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

Вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

В результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

Конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

Конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

С практической точки зрения проблема регулирования отношений формируется как задача изменения стереотипов поведения. Как считает Г.М. Андреева, должна происходить замена одних — деструктивных — другими, более конструктивными.

Максим Шилин

Специально для Информационного Агентства "Финансовый Юрист"

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликт предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивал в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменени отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К. Томас):

• соперничество;
• компромисс;
• сотрудничество;
• уход;
• приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы;В важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию;В отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничеств целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперни имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов;В удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принят такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений

пз с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительны ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогично стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходи к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощь активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а об угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцие на длительный конфликт. Избегание, применяется при отсутствии си и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов;В склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяю достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая -В меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтом большинство руководителей последовательно используют в конфликт стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сто рон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем н одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторо торг усложняется и т.п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступк оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которы нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимы со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимны уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; есл удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как ещ рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможн только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интерес затрагиваются в конфликте:

• - первичные группы - затронуты их личные интересы, они сам участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
• - вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действи скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и треть силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• - подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• - предварительный выбор позиции (первоначальные заявлени участников об их позиции в данных переговорах);
• - поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба установление реальной позиции оппонентов);
• - завершение (выход из возникшего кризиса или переговорног тупика).

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

• - с усилением административного давления (давления власти)В на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• - с изменением порядку расходования или перераспределение ресурсов;
• - с изменением в технологиях производства или декомпозици (разделении) технологий и их распределении между структурным подразделениями;
• - с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделение подразделений на части);
• - с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликт нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниями.

Вопросы для обсуждения

• 1. Может ли компромисс в будущем неблагоприятно сказаться на отношениях сторон?
• 2. Какие мотивы вынуждают оппонента принять стратегию приспособление?
• 3. От чего зависит выбор стратегии выхода из конфликта?
• 4. При каких условиях применяется уход от решения конфликта?
• 5. В каких случаях оправдано применение стратегии соперничества?
• 6. Какая стратегия поведения в конфликте считается наиболее эффективно и почему?
• 7. Какой способ разрешения конфликта в дальнейшем получил названи «сотрудничество»?
• 8. Какие стадии проходят правильно организованные переговоры?

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, котора привела к столкновению.

Соперничество - навязывание другой стороне выгодного для себя решения.

Компромисс - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Приспособление или уступка - вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Уход или избегание - является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях.

Сотрудничество - такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет.

Интеграция - новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры - набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Институционализация - установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта.

Редукция конфликта - постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень.

Темы рефератов

• 1. Основные стратегии разрешения конфликта.
• 2. Методы разрешения конфликта.
• 3. Переговоры как метод разрешения конфликтов.
• 4. Управление конфликтами в современных организациях.
• 5. Сотрудничество как эффективная стратегия разрешения конфликта.

Тест для самоконтроля

• 1. Соперничество:
  • а) заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения;
• 2. Компромисс - это:
  • а) демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией;
  • б) согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок;
  • в) выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, кажды получает то, что хочет.
• 3. Сглаживание проявляется:
  • а) в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками;
  • б) в попытках заставить принять свою точку зрения любой ценой;
  • в) в системе извинений, обещаний, оправдания.
• 4. Сотрудничество:
  • а) характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались;
  • б) такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, кажды получает то, что хочет;
  • в) рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьб и сдача своих позиций.
• 5. Уход:
  • а) используется инициатором конфликта, так как это подавление своег партнера, игнорирование его мнения;
  • б) состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками;
  • в) просто откладывание конфликта, а не его разрешение.
• 6. Переговоры:
  • а) представляют собой набор тактических приемов, направленных на поис взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон;
  • б) характеризуются принятием точки зрения другой стороны, но лиш до некоторой степени;
  • в) подразумевают, что человек старается уйти от конфликта.
• 7. Выделяют пять основных стратегий выхода из конфликта (К. Томас):В соперничество, сотрудничество, уход, приспособление и...
• а) переговоры;
• б) уклонение;
• в) компромисс.
• 8. Структурные методы - это:
  • а) методы воздействия на отдельную личность;
  • б) методы по устранению организационных конфликтов;
  • в) межличностные методы или стили поведения в конфликте.
• 9. Преимущество компромисса состоит:
  • а) в дефиците времени;
  • б) в стремление человека не попадать в конфликтную ситуацию;
  • в) в устранении возникшего противоречия (решение проблемы).
• 10. Управление конфликтами - это:
  • а) столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядам и др.;
  • б) целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта;
  • в) демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией.
• 11. Одна из групп методов снижения конфликтности:
  • а) координационные;
  • б) общеорганизационные;
  • в) внутриличностные.
• 12. Редукция конфликта - это:
  • а) постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень;
  • б) предполагает выявление индивидуальных и коллективных субъектов;
  • в) методы воздействия преимущественно на организационные конфликты.
• 13. Решение конфликта представляет собой:
  • а) социально-психологическое исследование;
  • б) устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либ изменение целей участников конфликта;
  • в) работу с соответствующими коммуникационными потоками.
• 14. Межличностные методы направлены прежде всего:
  • а) на преодоление возникающего эмоционального конфликта посредство совместных переговоров о его предмете;
  • б) на использование структурных подразделений в организации;
  • в) на умение правильно организовать свое собственное поведение, высказат свою точку зрения.
• 15. Институционализация как действие по управлению конфликтом - это:
  • а) выяснение того, присутствует ли у большинства участников конфликт добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила;
  • б) установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта;
  • в) выявление индивидуальных и коллективных субъектов - носителе имеющихся проблем.
• 16. Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые:
  • а) не могут повлиять на исход события;
  • б) не имеют власти в сложившейся ситуации;
  • в) имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.
• 17. Соперничество оправдано в случае:
  • а) явной конструктивности предлагаемого решения, выгодности результат для всей группы или организации;
  • б) выгодности результата для отдельного лица или микрогруппы;
  • в) наличия запаса времени на договоренность с оппонентом.
• 18. Компромисс характеризуется:
  • а) не готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
  • б) отказом от части требований, которые ранее выдвигались;
  • в) готовностью простить, но отомстить в будущем.
• 19. К такому выходу из конфликта как приспособление (уступка) приводит:
  • а) незначительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы;
  • б) угроза еще более серьезных негативных последствий;
  • в) наличие шансов на иной результат.
• 20. Избегание (уход), применяется:
  • а) при наличии сил и времени для устранения противоречий;
  • б) при желании решать проблему вообще;
  • в) при наличии трудностей в определении линии своего поведения.
• 21. Наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте считается:
  • а) сотрудничество;
  • б) соперничество;
  • в) приспособление.
• 22. Большинство руководителей последовательно используют в конфликт стратегию..., добиваясь от подчиненного желаемого поведения:
  • а) компромисса;
  • б) соперничества;
  • в) избегания.
• 23. Какой способ разрешения конфликта в дальнейшем получил названи «сотрудничество»?
• а) институционализация;
• б) редукция;
• в) интеграция.
• 24. Управляющий, участвуя в решении конструктивных конфликтов, долже выступать:
  • а) в качестве доминирующей силы;
  • б) на равных со всеми основаниями;
  • в) в качестве подчиняющейся силы.
• 25. Какая стадия в правильно организованных переговорах называется инач «психологическая борьба»?
• а) предварительный выбор позиции;
• б) поиск взаимоприемлемого решения;
• в) подготовка к началу переговоров.

Основные вопросы по теме:

Понятие конфликта

Виды конфликта и конфликтные ситуации

Фазы развития конфликта

Стратегия и тактика разрешения конфликта

Переговоры как способ разрешения конфликта

1. Понятие конфликта

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответ­ ное противодействие.

Причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремле­ниями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целя­ми всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство интересов одной стороны часто вызывается примене­нием власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает со­труднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем на­рушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распо­ряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффек­тивность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стрес­са у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым про­цессом . Среди них следует назвать факторы, препятствующие выпол­нению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаи­мосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологи­ческой цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в систе­ме «руководитель - подчиненный», которое не обеспечивает надлежа­щие условия для успешной деятельности подчиненных и др.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нере­шенность организационных вопросов, при которой нарушается систе­ма распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчинен­ных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отра­жают психологические особенности человеческих отношений , следует г включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеоб­разии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессив­ность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к боль­шей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (от­пуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), когда как для муж­чин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связан­ных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудо­вой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым тре­бованиям и т. п.).

Основные способы разрешения конфликтов.

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Как, повторял Карлсон, «это дело житейское», но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

Конкуренция;

Уклонение;

Приспособление;

Сотрудничество;

Компромисс.

Стиль соперничества: если человек идет своим путем в разрешении конфликта, способен на волевые решения и не склонен к сотрудничеству, удовлетворяет свои интересы в ущерб интересам других, вынуждает других принимать свое решение проблемы, то он выбирает этот стиль. Этот стиль эффективен, если лицо обладает определенной властью, уверен в правильности решения проблемы. Он настаивает на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения принуждения и других средств давления на оппонентов.

Слабые стороны применения стиля: вызывает отчуждение других, не годится в подчиненном положении.

Исход важен для человека,

Решение нужно принять быстро и у него есть власть для этого,

У него нет другого выбора и ему нечего терять,

Он не может дать понять группе людей, что они находятся в тупике и кто-то должен вести их за собой,

Он должен принять непопулярное решение и ему необходимо действовать немедленно.

Стиль уклонения : лицо не отстаивает свои права, уклоняется от разрешения конфликта. Это бывает тогда, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него, он не хочет тратить силы на ее решение или находится в безнадежном положении. Он чувствует свою неправоту или правоту другого человека, или другой человек обладает большой властью. В этом случае можно попытаться изменить тему разговора, выйти из помещения, уйти от проблемы, игнорируя ее.

Стиль эффективен, если лицо вынуждено общаться со сложным человеком, если нет оснований продолжать с ним контакты, если нет большой необходимости принимать решение, если сотрудник хочет уйти от ответственности, если у него нет необходимой информации для решения проблемы.

Типичные ситуации применения:

Напряженность слишком велика и нужно освободить накал, - исход очень важен для стороны,

Решение проблемы может привести к неприятностям,

Сторона не может решить конфликт в свою пользу,

Сторона хочет выиграть время для получения дополнительной информации,

Ситуация слишком важна для него,

У него слишком мало власти для решения проблемы желательным для него способом,

Немедленное решение проблемы опасно и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления: лицо действует совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы. Исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для соперника. Сторона не может одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Он жертвует своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Если сотрудник чувствует, что уступает в чем-то важном для него и чувствует в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления неприемлем. Если другой не хочет ничем поступиться или не оценит сделанного соперником - стиль тоже неприемлем.

Стиль эффективен, если уступая, сотрудник может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Он не уклоняется от решения проблемы, участвует в ситуации, соглашается сделать то, чего хочет другой.

Типичные ситуации применения:

Сторону не особенно волнует случившееся,

Итог важнее для другого, чем для противника,

Правда не на стороне противника,

У противника мало власти и шансов победить.

Стиль сотрудничества : сторона разрешает конфликт и отстаивает свои интересы, но старается сотрудничать с другим человеком. Сначала определяются нужды и интересы другой стороны, а потом обсуждаются. Стиль эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды. Определение источника неудовлетворенности в этом случае затруднено, существует различие между внешними декларациями и подспудными интересами и нуждами. Необходимо время на поиск скрытых интересов и нужд.

Типичные ситуации применения:

Решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет устраняться от нее,

У лица тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной,

У лица есть время поработать с другой стороной,

Оппонент и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны,

Лицо и его оппонент хочет поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над их решением,

Обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга,

Обе стороны, вовлеченные в конфликт, обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны выделить время на решение проблемы, объяснить свои желания.

Стиль сотрудничества наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный.

Он предполагает использование метода: « Принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

Необходимо отделение людей от проблемы:

Разделите оппонента и проблему;

Поставьте себя на место другой стороны;

Не идите на поводу своих эмоций и опасений;

Показывайте готовность разобраться с проблемой;

Будьте твердым по отношению к проблеме, но мягким к людям;

Важно внимание интересам, а не позициям:

Ищите общие интересы;

спрашивайте «почему?» и «почему нет?»;

Фиксируйте общие интересы;

Объясняйте жизненность и важность ваших интересов;

Признавайте жизненность и важность интересов оппонента.

Предлагайте взаимовыгодные варианты:

Не ищите единственный ответ на проблему;

Не оценивайте найденные варианты ответов;

Расширяйте круг вариантов решения проблемы;

Ищите взаимную выгоду;

выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Нужды, выслушать друг друга и выработать варианты решения проблемы.

Стиль компромисса : взаимные уступки двух сторон, торг и выработка компромиссного решения. Компромисс- это соглашение на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс основывается на незначительных взаимных уступках. При выработке решений никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Типичные ситуации применения:

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы,

Противник хочет получить решение быстро, потому что у него нет времени,

Противник может устроить временное решение,

Оппонент может пользоваться кратковременной выгодой,

Другие подходы к решению проблемы не эффективны,

Удовлетворение желания противника имеет для него не слишком большое значение и он может изменить поставленную в начале цель,

Возникает вопрос: какая из стратегий поведения самая правильная? И вот ответ: все. Все стратегии поведения хороши, но каждая для своей ситуации. Люди, к сожалению, склонны пользоваться одной стратегией во всех случаях жизни. Это неправильно. В таком случае сотрудник, предпочитающий всему на свете противоборство, бросается в бой там, где это вовсе не требуется, и получается “буря в стакане воды”. Тот же, кто все время уступает, может жестоко поплатиться за такую позицию.

Мы общаемся с людьми разного уровня культуры, с разными привычками и правилами поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди, просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются источниками повышенной опасности возникновения конфликтов.

Каждый человек желает выйти из острого положения с достоинством, не испортив окончательно отношения с группой людей или каким-то одним человеком. Часто конфликтные ситуации начинают принимать более критическую форму и приводят к разрыву отношений. Есть 5 способов разрешения конфликта, которые помогут справиться со сложными ситуациями менее катастрофично.

Навигатор по способам

1 способ. Конкуренция.

Одним из 5 способов разрешения конфликтов считается конкуренция. Стиль конкуренции используется обычно тогда, когда человек достаточно активный и намерен продвигаться к разрешению конфликта, захотев удовлетворить в первую очередь собственные потребности и интересы, что будет ущербным интересам других. Такие люди могут вынуждать других принимать их метод разрешения проблемы. Такая модель поведения позволяет реализовать сильные стороны какой-нибудь идеи даже в той ситуации, если она кому-то не нравится. Среди всех способов разрешения конфликтных ситуаций этот считается самым жестким. Выбор подобного стиля решения проблемы возможен лишь в случае, если у человека есть все необходимые ресурсы для этого.

3 способ. Уклонение.

Стиль уклонения используется обычно тогда, когда потенциальный проигрыш в каком-то конфликте намного выше, нежели моральные издержки, которые связаны с «бегством». При этом бегство не всегда бывает физическим действием. Люди на руководящих должностях часто увиливают от принятия спора, откладывая при этом какие-то нежелательные для них встречи либо беседы на длительный срок. Часто при таком решении конфликта проблема лишь усложняется, в связи с чем не рекомендуется избегать конфликтов этим способом сильно уж часто.